+7 (495) 980 21 21
+7 (495) 232 31 13

Приём отличный! Своих туристов в Дубае «Арт-тур» будет обслуживать сам.

Приём отличный!
Своих туристов в Дубае «Арт-тур» будет обслуживать сам

Гендиректор «Арт-тур» Дмитрий Арутюнов любит повторять, что его компания копает вглубь, а не вширь. На своем основном направлении – ОАЭ – она вырыла уже такой котлован, что пришлось открыть собственный офис.

Интервью с генеральным директором компании «Арт-тур» Дмитрием Арутюновым

- В Эмиратах наши туроператоры представительств не держат – видимо, нерентабельно, не стоит того. А вам оно зачем? Хотите стать ТО № 1 на отдельно взятом направлении?


- Ну, для многих мы там уже и так номер один. Для авиакомпании Emirates, например, выдавшей нам официальную награду за наибольшее число российских клиентов, для отельных сетей Jumeirah, Kempinski, One&Only и других, с кем активно сотрудничаем. Для нас бизнес не является спортом, и нам не нужна победа любой ценой. Важно, чтобы всегда соблюдался экономический интерес, в т.ч. и для наших агентов и прямых клиентов. Многие компании делают какие-то серьезные организационные шаги из соображений голого пиара. Чем это заканчивается, все видят. Мы не хотим работать себе в убыток. Поэтому не торопились с открытием принимающей компании (а не представительства, кстати)  хотя нам часто задавали вопрос, почему её до сих пор нет. Мы занимаемся ОАЭ уже 18 лет, первыми начали заключать прямые контракты с гостиницами. Соответственно, у нас есть, с одной стороны, устойчивый поток туристов, с другой – гарантированные места во всех приличных отелях. Не хватало только связующего звена. Поэтому, когда в прошлом сезоне мы стали отправлять по 300-400 человек в неделю, поняли, что этого объема достаточно, чтобы полностью загрузить работой целый офис. Мы не сбираемся обслуживать клиентов наших российских конкурентов. Правда, в дальнейшем планируем принимать туристов своих партнеров из других регионов России и из стран СНГ.

- А чем не устраивали местные принимающие компании?


- Поскольку у нас поток увеличился, жестче стали требования к сервису. Ведь наш основной сегмент – средний класс и VIP. И качество услуг не всегда соответствовало тому уровню, которого требуют такие клиенты. Хотя в целом местные компании работают достаточно хорошо, и с некоторыми из них мы продолжим сотрудничать по другим эмиратам и по инсентив-группам.
Кстати, благодаря собственной компании во многих гостиницах наши цены стали еще более привлекательными. В частности, в том же Atlantis, а также в Jebel Ali и других. Раньше в некоторых местах мы могли получить прямой контракт, но не самую лучшую цену, потому что любой рынок протекционистский для местных компаний. Теперь же, имея в структуре чисто эмиратскую компанию, мы пользуемся всеми привилегиями. Да и поддерживать контакты с отелями проще, поскольку и в век высоких технологий личное общение имеет немаловажное значение, особенно на Востоке.

- Какие еще конкурентные преимущества дает собственный офис?


- Даже при идеальной организации поездки у туристов могут появиться какие-то вопросы и претензии, хотя бы в силу субъективного восприятия клиентом предоставленных ему услуг. И лучше уладить проблему в момент ее возникновения. Я всегда могу послать к человеку своего гида, и дать ему столько времени для решения проблемы, сколько необходимо. Если все гиды будут заняты, пошлю генерального директора офиса. А командовать сотрудниками чужой, даже самой дружественной принимающей компании, невозможно.
К нашим конкурентным преимуществам отнесу также собственный отдел резервации, собственных «визовиков», водителей. Собственный автопарк, новые «нулёвые» машины трёх автобрендов-лидеров  – Mercedes, BMW и Toyota.
Своих гидов мы привезли в ОАЭ за три месяца до начала сезона, провели по всем экскурсиям, показали все возможные достопримечательности, места притяжения туристов. Не каждый оператор может себе такое позволить.

- А не проще было найти знающих людей в самом Дубае?


- Мы считаем, что нет. Из четырех гидов только одна дама живет в ОАЭ. Мы работали с ней 15 лет. Она говорит на шести языках мира, была ведущим гидом в другой принимающей компании, но в силу разных причин решила перейти к нам. Такие специалисты – большая редкость. Зачастую наши соотечественники, оказавшиеся там, сохраняют такой советский менталитет: где можно своровать, воруют, в том числе и у работодателя. Многие в качестве гидов берут граждан стран СНГ, а не России. Обычно они говорят на плохом русском языке, недостаточно образованны, их представление о мире не соответствует представлениям обеспеченного россиянина с высоким уровнем интеллекта и материальными возможностями. Совет такого гида для него ничего не значит, скорее, наоборот – выслушает и сделает прямо противоположное. А нам важно, чтобы между нашими клиентами и сотрудниками установились доверительные отношения.
    Красавицы-гиды «Арт-тур» в стильной униформе встречают туристов в аэропорту, дамам преподносят оригинальный букет, детям – игрушку. Даже в штатных ситуациях они приезжают в отель не в определенный час, как это обычно бывает, а в удобное для каждого конкретного туриста время. Кроме того, мы внедрили круглосуточный консьерж-сервис. Человек сможет в любое время дня и ночи позвонить нашему сотруднику и получить бесплатную консультацию по любым вопросам. Очень часто люди, особенно те, кто приехал в ОАЭ впервые, многие вещи не знают и боятся спросить. К тому же сложно получить объективную информацию. Можно обратиться к служащим отеля, но менталитет-то разный. Наши гиды посоветуют именно то, что подходит российским туристам, и на русском языке, что также немаловажно. Именно такие мелочи позволяют сделать туристов возвратными клиентами, что очень ценно не только для нас, как туроператора, но и для наших агентств.

- А вы уверены, что достигнутый объем туристов сохранится? Все же расширение бизнеса в нынешней нестабильной экономической ситуации таит в себе определенные риски.


- Все под Богом ходим, неприятность может случиться на любом направлении в любой момент. Но пока внешний фон для Дубая благоприятный в силу пресловутых арабских революций, которые происходят вокруг. В отличие от Египта в ОАЭ нет причин для волнений и беспорядков – уровень жизни населения достаточно высокий, экономика стабильна. Поэтому за Дубай опасаться, думаю, не стоит. Что же касается возможного спада на отечественном рынке, любая принимающая компания универсальна: сегодня она принимает российского туриста, а завтра готова принять белорусов, украинцев или европейцев. Многие жалуются, что турист уходит в сеть. Но все равно его надо доставить до отеля, свозить на экскурсию, помочь в бронировании аттракционов и т.д. Так что и в этом смысле структура более долгоживущая.

- А вы планируете выходить на рынок «неорганизованных» туристов?


- Специально продвигать данное направление мы пока не собираемся. Думаю, лучшей рекламой станут наши сотрудники, которых «частники» будут видеть в аэропортах и в отелях, смогут подойти и пообщаться с ними. Но в Дубае самостоятельных путешественников не очень много. В отличие от Европы, отели ОАЭ пока не сильно заигрывают с прямыми клиентами, потому что и так хорошо заполняются. Перед кризисом этот показатель приблизился к 90%, тогда как в Европе уже 70% считается хорошей загруженностью. У гостиниц в Эмиратах нет необходимости бросаться навстречу частникам и давать им какие-то супер скидки. И в 90% случаев покупка готового тура в ОАЭ через оператора выходит дешевле, чем самостоятельное бронирование всех составляющих поездки. Тем более, если турпакет собран, реализован, а теперь и обслужен «АРТ-ТУР».



раздел: ОАЭ/Эмираты